Computer Telefonie Integratie (CTI)
Een moderne telefooncentrale biedt veel meer dan de mogelijkheid telefoons op de juiste wijze door te verbinden. Door middel van verschillende koppelingen bieden moderne centrales veel extra’s.
Koppeling
Wanneer een moderne telefooncentrale door middel van Computer Telefonie Integratie (CTI) aan het computersysteem wordt verbonden, worden de mogelijkheden nagenoeg onbegrensd. CTI is de samenwerking van computers met het telefoontoestel. Zo kunt u bijvoorbeeld telefoonnummers rechtstreeks vanuit uw telefoonboek in MS Outlook of vanuit uw eigen applicatie kiezen.
CTI slaat een brug tussen de telefooncentrale en uw data omgeving waardoor deze twee verschillende gebieden samenwerken en extra toegevoegde waarden creëren voor vrijwel elke kantooromgeving. CTI oplossingen zijn op diverse manieren op te bouwen met een toepasbaarheid in vrijwel elke branche.
Mogelijkheden
Afhankelijk van de modules zijn mogelijk; Integratie van de in de organisatie aanwezige Customer Relationship Management software (CRM) of database applicatie met de telefonieomgeving. Klantherkenning in de vorm van een screen popup op basis van telefoonnummer. Alle gegevens van de klant worden op de PC gepresenteerd al voordat het gesprek wordt beantwoord. Uitbellen met een druk op de knop vanuit elke applicatie op de PC, selecteer het te bellen telefoonnummer en druk op de belbutton. Live en historische informatie over het telefoonverkeer van de afdelingen en de organisatie.
Voordelen
CTI levert door de bovenstaande functionaliteit de volgende voordelen:
- Significante efficiëntie verbetering.
- Bij inkomende telefoongesprekken zijn alle klantgegevens direct beschikbaar zonder dat deze handmatig opgezocht dienen te worden.
- Dit geeft duidelijk een kortere bezettijd van de telefoonmedewerkers.
- Uitgaand telefoonverkeer kan sneller plaatsvinden door één muisklik.
- Met minder mensen kunnen meer gesprekken worden afgehandeld.
Kwaliteit in het bedrijfsproces
Door de juiste historische en live managementrapportages van het telefoonverkeer kunnen medewerkers met betrekking tot hun belgedrag beter worden aangestuurd. De bezetting kan worden afgestemd op de trend in telefonische piekmomenten.
Verhoogde klantvriendelijkheid
Een klant die belt hoeft minder lang te wachten, omdat de klant direct wordt herkend door medewerkers in het CRM pakket op basis van telefoonnummer. Anderzijds is het mogelijk om aan de hand van rapportage met een lijst van niet beantwoorde gesprekken, klanten nog dezelfde dag terug te bellen.
Kostenbesparing
Tijdbesparing door screenpop of eenvoudig uitbellen. Doordat klantgegevens automatisch worden opgezocht worden er minder fouten gemaakt (bijvoorbeeld de extra kosten door foutleveringen).